1樓：匿名使用者
客戶
體驗測量
要做客戶體驗管理，必先測量客戶體驗，只有測量出客戶體驗在每個觸點的滿意度你才知道如何管理，如何投入資源去優化以及優化方向。
做好客戶體驗必先建立客戶體驗指標體系
客戶體驗指標體系的建立是管理客戶體驗的開始。指標體系需要與客戶體驗測量進行關聯，在企業內部與客戶相關的資料可以用於分析，也可以用於監控。企業需要根據自身的業務特點和客戶體驗關注重點來進行調整。
根據內部的指標分析用於定量發現問題，用於外部測量的方式定性研究問題發生的點和具體原因。兩者有效組合才能進入客戶體驗的改善階段。
優化客戶體驗的工具
優化客戶體驗有兩個重要的工具，一個是描繪客戶的情感地圖，一個是終峰理論的應用。
客戶的行為是由於互動過程中的感受帶來情感上的變化造成的。那麼我們**客戶在與企業互動時，每個互動層面客戶的感受可能是什麼，帶來的是正向的情感還是負向的情感，這就是我們所說的描繪客戶的情感地圖。
客戶情感地圖
什麼是客戶的情感地圖？這是我們根據流傳很久，大家都熟悉的服務藍圖轉化而來的。在客戶體驗的測評與優化中經常使用，我們又稱之為客戶互動藍圖或者客戶之旅，顧名思義就是按照客戶的旅程走一遍客戶的經歷。
情感地圖就是在這個「客戶之旅」中，標註出客戶的情感變化。
消費者洞察是客戶體驗重要環節
傳統的消費者洞察一般都是請第三方諮詢公司來做，例如尼爾森、埃森哲等，他們是通過使用者調研使用者的方式來做，常用的渠道有通過**調研、郵件回訪、簡訊回訪、線下問卷調查的方式。
這種方式其實已經過時，資料樣本量太小的話資料不具備代表性，樣本量大成本耗費又高，樣本**率低，調研週期長，然後再做出來的洞察結果一般都是月報或者季報，實效性極差；而且每次的調研都要重新去做，資料無法積累無法沉澱。
那麼當前有一套雲聽cem系統，就已經把這種模式做成了標準化的saas系統，你可以瞭解一下。
那麼針對樓主所說的客服外部呼叫中心也是一個道理，我們可以通過雲聽cem系統的客服會話洞察先洞察出客戶都在瞭解什麼、關注什麼、從品牌的角度、產品線的角度、甚至具體某個產品的角度去洞察消費者的關注，然後再去指定話術，對客服人員做系統培訓，才能得出好的效果。
2樓：匿名使用者
客戶體驗管理(cem，customer experience management)
它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標資訊，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異 化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。 所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。
產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存於個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得。客戶體驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此後，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、讚歎、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加於產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重複購買或提高客戶對廠商的認可。
一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施cem的結果。
3樓：匿名使用者
什麼是客戶體驗管理？它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸（並且，很多情況下是通過企業客服中心的渠道來接觸並與客戶聯絡的），通過協調整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標資訊，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異 化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。
所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存於個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得。
客戶體驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺，而使用者與企業的互動很多情況下是通過客服中心的渠道來觸及的，所以客服中心的服務至關重要。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此後，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務以及售後的服務等等，這種體驗得到了延續。想要客戶獲得良好的客戶體驗，那麼企業品牌除了相應推廣，產品要設計的使用起來方便之外，另外一個大方面是在客服中心上面下功夫，畢竟不論是企業賣服務或者賣產品，在售前，售中以及售後過程中，很多使用者都需要聯絡客服中心，呼叫中心來幫助其解決一些問題。
近些年來，也可以看出，很多行業的公司提供的產品等等大同小異，而通過提升客服中心的客戶服務，讓使用者在每一次跟企業聯絡之後都能得到良好的服務與幫助，這是提升使用者對品牌的忠誠度至關重要的一點，會促使客戶重複購買。在客服中心，客戶體驗管理行業，例如teleperformnance互聯企信公司，它是全球最大的外包呼叫中心運營商，也是知名bpo（business process outsourcing/企業流程外包）業務提供商，提供全渠道客服解決方案，幫助企業診斷並優化客戶體驗痛點，提升客戶體驗。
其實，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、讚歎、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加於產品或服務之上的事件所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重複購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施cem（customer experience management）的結果。
什麼是客戶體驗管理，有哪些應用的領域mba智庫文件？
4樓：匿名使用者
客戶體驗管理是近幾年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。是戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程。cem是一種商業模式。
客戶體驗管理有助於：及早發現問題；減少營銷活動的疑問；增加營銷活動的反應率；保留客戶。
客戶體驗管理方法七步驟：1、理解品牌價值；2、瞭解目前客戶體驗和期望；3、確定關鍵體驗；4、理想與實際差距分析；5、制定需求彌補差距6、需求與企業策略/能力結合；7、用於持續改善的回饋機制。
我也是在mba智庫文件那邊看到的，剛好分享給你，希望能幫到你！
樓上的朋友也介紹的挺詳細的。
5樓：華全動力集團
客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。根據伯爾尼 h. 施密特（bernd h·schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（cem，customer experience management）是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」
1.它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標資訊，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異 化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。
2.所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存於個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得。
客戶體驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此後，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續.
3.因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、讚歎、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加於產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重複購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現。
什麼是內部客戶？什麼是外部客戶，內部客戶價值與外部客戶價值的區別
人力bai資源管理中的內部客戶與外部 du客戶zhi的說法並不是就負責dao人力資源的這個版部門來說誰是外部權客戶誰是內部客戶。應該這樣理解，在公司裡，無論對於哪個部門或者個人，和他的業務有銜接的公司其他的部門或個人都可以稱為其內部客戶。而公司以外和這個部門或個人相關聯的機構或個人都可以稱為其外部客...
什麼是內部客戶價值，什麼是內部客戶？什麼是外部客戶？
內部客戶價值，就是將公司內部也看成是客戶關係，像對待外部客戶一樣，為領導 同事 其他部 門提供價值，讓他們滿意，超越他們的期望。強調內部客戶價值主要是解決內部推諉扯皮的問題。什麼是內部客戶？什麼是外部客戶？人力bai資源管理中的內部客戶與外部 du客戶zhi的說法並不是就負責dao人力資源的這個版部...
如何做好內部客戶和外部客戶,什麼是內部客戶什麼是外部客戶
做好內部客戶和 bai外部客戶注意du以下幾點 zhi 這主要是因為企業dao內部部門與部門之間的關係版更復權雜更密切,它不完全類似於企業與外部客戶之間明顯 簡單的 乙方 和 甲方 的關係。一般說來,部門職能說明書中規定的部門職能,既有隻影響本部門工作的工作,也有影響其他部門工作的工作。作為部門經理...