1樓：逍遙
主要站在乘客的角度觀察他們的需要與乘務自身可以提供的服務相互結合，做出一些讓大家相互滿意的服務，這樣一般乘客都會認為非常滿意。
2樓：大臉咩小魚
飛機延誤時乘務員延溝通技巧
要得到旅客的信任，空乘必須要用旅客可以理解的語言和他們進行溝通，千萬不要說一些讓他們難以理解的行話。比如說如果我們只告訴旅客，機場已經啟動了緊急處置預案，卻沒有解釋清楚這個預案具體會給旅客帶來什麼直接的幫助，旅客就會有所疑惑，甚至有被愚弄的感覺。
另一個很重要的爭取旅客信任的溝通方法，就是要把話說清楚。許多旅客和社會人士都不理解為什麼航空公司在沒有確切起飛時間的情況下，依然把旅客留在機艙內，一等就幾個小時。有些飛行員和空中乘務員都沒有把真正的原因告訴乘客，只是一味地重複告訴他們飛機正在等待起飛的指示。
但如果航空公司告訴他們若飛機不在排隊等候起飛的狀態，延誤就只會更長。把原因說清楚，旅客是完全可以理解與合作的。當然，在等候期間，航空公司施盡渾身解數去幫助旅客打發時間也是非常有必要的。
面對大面積航班延誤的情況，我們常常為了一時方便，用一些不實的話安撫旅客。這是致命的錯誤，因為在資訊發達的今天，旅客很快就會知道這是不確實的。如果他們認為受騙了，之前不管我們做了多少好事，都難以再獲得他們的信任。
一旦失信，後果就會非常嚴重。
乘務員溝通技巧
01、安全心理
乘客乘機最根本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全兩個方面。平安就是不發生任何危及人身安全和財務安全的意外事故。即不發生人身碰傷、摔傷、燙傷等傷害情況:
旅行中所攜帶的財物、檔案資料保持完整，不發生任何丟失或損壞的情況。針對乘客的這種心理，在飛機因故延誤時，乘務員從安全形度引導、安撫乘客，效果往往更好。
02、對服務的期待心理
由於飛機出行相對於其他交通工具**要高，所以飛機變成了乘客對服務質量期待特別高的種交通工具。就像我們平時出門吃飯，若是高檔餐廳，就會不自覺地提出更高的要求，既要衛生好，又要服務好，等等。所以，乘客自踏入機場到下機的全過程，始終對航空服務的質量有較高的期望。
03、方便心理
乘客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普通的共性心理。為了適應乘客的方便心理，需要採取些措施， 如代辦中轉服務等都會滿足乘客的方便心理要求。即使做不到，也要給乘客一種盡全力去做的感覺， 使其感受到自己的需求被充分尊重，需求沒有得到滿足是客觀原因造成的。
要點是要盡力使乘客感到處處、事事、時時方便，節省時間，能夠使事情順利辦成。
04、舒適心理
隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，乘客對旅行中舒適性的要求也日益提高，如對乘機環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。這種需要的程度受多種因素的影響，特別是旅行時間的長短往往起決定作用。因此，2小時以上的航班，乘務組要有意識地在服務細節上多下功夫，如放些輕**、組織些小活動等。
05、怕吃虧心理
高鐵無票佔座乘務員如何與旅客溝通？
3樓：在香山寺欣賞交響樂的小飛俠
高鐵無票佔座，這個乘務員可以立即叫他起來。在火車上是必須要有座的票客才能坐。是沒有做，只能是站票。
4樓：匿名使用者
高鐵如果無票佔座的話，乘務員應該首先與旅客溝通，勸他們把座位讓開，如果再不讓強制執行
5樓：鬆易雲
請各位旅客朋友都拿出來自己的車票，千萬核對一下乘坐的車次是否正確？同時，無票的乘客請看一下週圍的朋友是否在等待？若是沒有，你們儘可以乘坐。謝謝大家！
6樓：傑遜漂流記
乘務員先做工作勸其離開坐位，如不聽可彙報列車長和乘警，如工作做不通，可強行帶離，或通知前方站派出所，交由派出所處理，上報鐵路局，鐵路總公司拉黑，限制坐火車。
7樓：匿名使用者
先，曉之以理，行不通，就請乘警，依法處理。
面試航空乘務員時，考官問你，在飛機上如遇到旅客不講道理時候,你怎樣處理?該怎麼回答好？謝謝！
8樓：匿名使用者
告訴考官 每次一進單位門口 我就告訴我自己 我是***公司的乘務 我以***公司為榮 乘客永遠是對的
我要對每一個人微笑
9樓：
要看你面試的是怎樣的一個公司。
通常如果是歐美公司的情況下，要堅持對錯原則。乘客不講理，你要給他指出他的錯誤，並告訴他如果他繼續這樣的後果或你會採取的行動。當然，這通常並不奏效，不過這從法律方面講是必須的告知程式。
接著，你可以找同事、乘務長溝通情況，讓別人出面來試著解決問題，這不是逃避，而是團隊合作，無理乘客對你發火，但不一定會對別人發火，有時找個更和藹的，有頭銜的，異性的可以解決問題。
以上方案對於新加坡航空、大多數國內航空以服務、顧客至上為主的航空公司不奏效。
10樓：段微諾瓃
在飛機上如遇到旅客不講道理時候,你怎樣處理這個在航空公司的乘務員禮儀規範中都有說明的，最好認識下航空公司的人，最好是深航的給你傳授下經驗／
我們航空公司要求的是看你的溝通和交流能力，旅客並不是為難你。所以首先你要表明你不會慌張，面帶微笑之類的就不多多贅述了，如果是乘客之間的問題你會出面協調雙方，如果是單獨對你的意見，你要善於承認疏忽。而對於這種問題，最後肯定要回答向顧客請求諒解之類的。
不過乘客所做的事情如果威脅到飛行安全，那麼你將有責任去制止，這個時候也要保持克制的態度，如果客人仍蠻不講理並且繼續妨礙秩序影響航班安全飛行，那麼你可以通知安全員進行隔離控制，並通知機長。
11樓：匿名使用者
我告訴你一個空姐qq群你自己去問她們吧~！ 16991264
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