1樓：裴安禎遇國
1.快速，誠懇的就客戶投訴的問題及時解決
2.和團隊一起分析這次投訴的原因專
3.找出針對這些原因的解決屬
方案，或參考優秀的酒店的做法
4.解決方案的實施，有人跟進落地，包括流程的改變和標準化等，員工的培訓，考核等
5.持續監控措施，確保造成這類的投訴的原因不再發生。
飯店處理客人投訴應遵循哪些基本原則
2樓：皇軒**
客人投訴的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿後要求在物
質上得到補償以求得到心理平衡；而另一部分人則更注意的是得到精神上的滿意，他們渴望得到酒店的重視與尊重。在受理這一類顧客投訴的過程中，應特別注意維護對方的自尊心，每時每刻都讓其感覺自己受到重視。結合我自身的工作經驗，我認為無論處理哪一類客人投訴，都應注意遵守四項基本原則：
1、把握處理投訴的最佳工夫
處理投訴要把握最佳工夫，對於客人來說，等候處理投訴是一個漫長的過程，因此飛快到場處理即為處理投訴贏得先機。同時也讓客人感覺酒店方對客人提出意見的重視，為下一步處理打下基礎，否則將會派生出其它投訴或重大投訴。
2、真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明飯店的管理及服務工作尚有漏洞，服務人員應理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。服務人員只有遵守真心誠意地幫助客人解決問題的原則，才能贏得客人的好感，才能有助於問題的解決。
3、絕不與客人爭辯或解釋
當客人怒氣沖天前來投訴時，首先，應認真傾聽客人的講話，切記不要打斷客人或做無謂的解釋，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的愛護。即便客人錯了，也應將對讓給客人，當客人情緒感動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個傾訴的機會，而與客人爭輸贏，表面上看來服務人員彷彿得勝了，但實際上卻輸了。
因為，當客人被證明錯了時，他下次再也不會光臨這家酒店。如果服務人員無法平息客人的怒氣，應請管理人員來接待客人，解決問題。
4、不損害酒店的利益
首先，管理人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任或隨意貶低他人。因為，採取這種做法，實際上會使服務人員處於一個相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的一個組成部分。
其次，管理人員在處理投訴時，在解決客人「求補償」的問題時，補償基本上以酒店產品為主，切忌以現金作為處理投訴的籌碼。
熱情受理、謹慎處理投訴事是處理客人投訴的行為準則。酒店是服務行業，受理客戶投訴是搞好優質服務的一項重要工作。因此，能否處理好和減少投訴，不僅影響到酒店的經濟效益，而且關係到酒店的社會形象，有效的減少客戶投訴，成功地處理投訴，不僅可以樹立酒店的良好形象，而且也有利於不斷開拓客源市場。
酒店在處理客人投訴時應遵循哪些原則
3樓：情歌悠揚
1、 耐心傾聽了解真相 處理投訴只有在「心平氣和」的狀態下才能有利解決問題。因專
此接待投訴屬客人時，要冷靜、理智，禮貌地請客人慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。耐心地聽客人投訴，這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理，另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發洩的心理。
聽客人投訴時，不要急於辯解，否則會被認為是對他們的指責和不尊重。聽客人投訴時，先請客人把話說完，再適當問一些問題以求瞭解詳細情況。說話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
2、做好投訴記錄 在認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示對他們投訴的重視，另一方面也是處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。
3、同情客人 誠懇致歉 當客人投訴時，工作人員應當以自己是企業的代表對待。歡迎他們的投訴，尊重他們的意見。並同情客人，向他們表示歉意。
對客人表示同情，會使客人感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利問題解決。例如工作人員可以說：「這位先生(女士)，我很理解你的心情，換我可能會更氣憤。」
酒店客人投訴案例有哪些,怎麼解決?
4樓：企業內訓師
酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的複雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。
這是客人發洩氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時複述，以緩和客人情緒。
這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯絡，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：
討好性允諾。
5樓：匿名使用者
一、投訴的型別
1、客人對服務態度的投訴
客人對員工的服務態度，如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理，有時由於客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發生爭執。
2、對服務質量的投訴
如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發生的。
3、對設施、裝置的投訴
作為酒店的裝置、設施如空調、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設施、裝置潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現此類現象。
4、對異常事件的投訴
有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預定完畢，由於交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經營無關，但往往客人希望得到酒店的幫助解決。或客人對酒店的政策不甚瞭解，從而進行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關己就不予理睬，而對客人耐心解釋，並儘自己所能幫助客人解決問題。
二、對客人投訴的認識與處理的原則
酒店員工應充分認識到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋樑，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個訊號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。
如果酒店接受，就能使酒店的服務和設施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
具體來講，客人對酒店投訴具有以下幾個意義：
1、 以使酒店認識到服務與管理中的不足
有些問題雖然存在，但並不是酒店自己能發現得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。
因此，他們對酒店的服務及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但並非所有員能做到，他們可能是領導在時約束自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
1、 有利於酒店服務的改進，提高服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務不斷的提高。
3、 店提供了與客人修補關係、緩和矛盾的佳機，從而有利於酒店開拓市場、獲得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發洩自己的憤怒與不滿。
酒店瞭解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，於是酒店贏得了客人，贏得了市場。
所以，員工應以平和的態度來對待。一般來說，在處理客人投訴時應遵循以下原則：
1．態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題。
客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。
2．剋制、有耐心，不與客人爭辯。
客人一般遇到了麻煩、不順之後才來投訴的，難免會表現在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。
酒店可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來解決。
6樓：匿名使用者
要說酒店投訴最多的，應該就是某某員工服務態度不好。
如果是這類投訴，由部
門經理出面解決最好，咱先別管誰對誰錯，先順著客人話來，面帶微笑，說白了就是順杆爬，奉承話！這樣客人就會很高興而且又不會損害酒店利益，事後再去找員工，如果是第一次那麼下不為例，如再有，適當的罰款足以解決，就算員工再有理，也得向著顧客，因為服務行業就這樣，顧客至上嗎！但是多數顧客都是沒屁擱了嗓子，裝犢子，它們可下花點錢了，要不霍霍你點啥裝裝b它們難受，其實兜比臉都乾淨！
7樓：匿名使用者
關鍵在於酒店要善於把投訴的消極面轉化成積極面，不斷提高服務質量，防止投訴的再次發生。
處理投訴的目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。
酒店處理客人投訴糾紛具有哪些禮儀要求
8樓：快樂小子
1、 耐心傾聽了解真相
處理投訴只有在「心平氣和」的狀態下才能有利解決問題。因此接待投訴客人時，要冷靜、理智，禮貌地請客人慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。
耐心地聽客人投訴，這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理，另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發洩的心理。聽客人投訴時，不要急於辯解，否則會被認為是對他們的指責和不尊重。聽客人投訴時，先請客人把話說完，再適當問一些問題以求瞭解詳細情況。
說話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
2、做好投訴記錄
在認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示對他們投訴的重視，另一方面也是處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。
3、同情客人 誠懇致歉
當客人投訴時，工作人員應當以自己是企業的代表對待。歡迎他們的投訴，尊重他們的意見。並同情客人，向他們表示歉意。
對客人表示同情，會使客人感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利問題解決。例如工作人員可以說：「這位先生(女士)，我很理解你的心情，換我可能會更氣憤。
」4、對客人的投訴真誠致謝
儘管客人投訴有利於改進企業服務工作，但由於投訴者的素質水平不同、投訴方式不同，難免使接待者有些不愉快。不過假設客人遇到不滿的服務，他不告訴旅遊企業，而是講給其他客人或朋友，這樣就會影響到企業的聲譽。所以當客人投訴時我們不僅要真誠地歡迎，而且還要感謝客人。
5、迅速處理客人投訴
客人投訴最終是為了解決問題。因此對於客人提出的投訴，應區別不同情況，在徵得客人同意後做出恰當處理。
(1)、對一些明顯是企業服務工作的過錯，就應馬上道歉。使問題第一時間得到解決，或徵得客人同意後做出相應補償性處理。
(2)、對一些較複雜的問題，不應該急於表態或處理。而應禮貌、清楚地列出充分的理由說服客人，並在徵得客人同意的基礎上做出恰如其分的處理。例如：
在飯店方面，一位離店客人結賬時發現有國際長話費，可自己沒打國際長途啊！客人非常惱怒，找到大堂副理好一頓發火，拒不付費。大堂副理耐心傾聽客人講話，又將該客人應付的長話費的單子詳查一番。
之後他禮貌地請客人回顧有沒有朋友進過房間，是不是他們打的。經過回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，並致以謙意。
(3)、對一時不能處理好的事，要注意讓客人知道事情的進展。如客人夜間投訴客房空調壞了，恰巧趕上維修人員正忙於另一維修任務，得需要半小時才能過來修理。這時服務員就應讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提的意見已經被我們重視，並已經安排好處理了。
6、追蹤檢查處理結果
首先要與負責解決問題的人共同檢查問題是否已獲得解決。當確實知道問題已獲得解決時，還要徵求詢問客人是否滿意。如果不滿意，還要採取額外措施去解決問題。
7、感謝客人
感謝客人向酒店反映問題，態度誠懇。
8、存檔備案
建立賓客檔案（客史檔案），詳細記錄投訴的人、事、經過、結果等情況，做好員工的培訓案例，防止同類事件的重**生。
為了更好地處理客人的投訴，旅遊企業的管理者、服務人員不但要掌握以上幾個處理客人投訴的方法，還應加強對客人投訴工作的管理。同時還要教育員工兢兢業業毫不懈怠地尋找本企業的潛在問題，將一切可能的投訴消滅在萌芽狀態。只有這樣，才能不斷提高企業的社會效益和經濟效益。
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